Løsning for e-posthåndtering

Statens pensjonskasse (spk) skal i nær fremtid anskaffe et system eller en løsning for strukturert håndtering av e-post til vårt sentrale kundesenter. Denne markedsundersøkelsen har til hensikt å kartlegge løsninger som er tilgjengelig i markedet for e-posthåndtering. Med strukturert håndtering av e-post menes styrt og effektiv arbeidsflyt i prosessen fra kunde sender inn epost og frem til saksbehandler har avsluttet henvendelsen. Kundesentret i spk består av i overkant av 30 personer som håndterer ca 40 000 e-post henvendelser pr år. løsningen bør ivareta følgende funksjonelle behov: 1. Mottak av e-post til felles postkasse med automatisk klassifisering og fordeling pr fagområde / emne basert på tekstlig innhold i e-posten. 2. håndtering av tidsfrister for besvarelse, eskalering av saker som ligger for lenge uten svar basert på definerte regler/policy. 3. Bruk av maler for standard besvarelse av henvendelser for effektivisering av saksbehandling. 4. Oversending av kundehenvendelser til andre linje og videre oppfølging av disse. 5. Overføring av ekstern korrespondanse i henvendelsen til integrert journalsystem. 6. Støtte for oppfølging og ledelse av kundesenteret, herunder oversikt og styring på e-poster inn og ut, behandlingstid, svartid, statistikk, historikk, trender. Det er ønskelig at løsningen passer inn i SPKs målmiljø og tilfredsstiller grunnleggende it-krav. både skyløsninger og lokalt installerte systemer er aktuelle. følgende systemkompabilitet er ønskelig ved stedlig installasjon: * Støtte for Windows Server 2012 eller nyere. * Integrasjon mot lokal Active Directory for brukertilgang. * Integrasjon mot Microsoft Exchange 2013 for henting av epost eller annen standard epost-protokoll. * Arkivering av arkivverdig epost mot Public 360. Vi ønsker at leverandørene beskriver sine produkter/løsninger, samt beskriver hvordan behovene oppfylles og eventuelt hvilke behov som ikke oppfylles. Videre ønsker vi at leverandørene gir opplysninger om anslåtte kostnader for både anskaffelse og drift/vedlikehold av deres system/løsning. spk vil benytte informasjonen i besvarelsen til fremtidig anskaffelse av et slikt system, samt å få grunnlag for budsjettering i forbindelse med anskaffelsen. Det er lagt ved et forslag til mal for besvarelse, men leverandøren står fritt til å utforme sitt svar. Vi ønsker svar innen 7. 3. 2016. Anslå totalverdi eksklusiv mva: 1 NOKVil kontrakten bestå av delkontrakter: Nei