Studie om brukerens digitale hverdag – "Brukeren i sentrum"

Studien skal, på bakgrunn av et begrunnet metodisk opplegg og avgrensning av oppgaven, kunne fange opp følgende:
1. på egnet måte, beskrive den "digitale hverdagen", hvordan den fortoner seg sett fra et brukerperspektiv. Gjerne eksemplifisert ut i fra hvordan den understøtter utvalgte samfunnsområder, herunder utøvelsen av ulike roller og funksjoner (for eksempel innen reiseliv, handel, personlig økonomi, helse/omsorg, utdanning/skole, foreldre/ foresatt, pårørende, underholdning, demokratisk deltakelse). En slik beskrivelse kan gjerne kategoriseres ut i fra ulike brukergrupper.
2. Hvordan oppfattes tilgangen på, og tilbudet av digitale tjenester? Er det tjenester som oppleves som mer krevende å få tilgang til – og benytte, i takt med digitaliseringen? Hvilke faktorer spiller ofte inn for at den enkelte skal velge å bruke nye tjenester, når de innføres (der det er et reelt valg). Gjør digitaliseringen det på noen områder mer krevende å forholde seg til tjenestene/utføre det man ønsker?
3. i hvor stor grad opplever den enkelte å få tilgang på hjelp og veiledning når behov? For hvilke typiske hendelser er det aktuelt? Hvilken type hjelp og veiledning oppfattes som nyttig? i forbindelse med dette kan det også være interessant å se hvilke typer kanaler – plattformer - som ofte foretrekkes (eks. Telefon, chat, chatbot/virtuell assistent (kunstig intelligens), brev, e-post, menneskelig kontakt/fysisk oppmøte mm).
4. på egnet måte omfatte "tilbudsiden", tilbydere av digitale tjenester. Dette både for å avdekke hvordan de kommuniserer med brukerne av tjenestene, både i forbindelse med utvikling (brukermedvirkning) og veiledning, men også for å fange opp kunnskap og erfaringer som disse aktørene forventes å ha (brukerstrategier, statistikk, brukerundersøkelser etc.).
Studien forutsettes å være av primært kvalitativ art, men gjerne bygge på tilgjengelige data, statistikk. Oppdraget kan gjerne ta i bruk ulike metodiske tilnærminger, gjerne bruk av dataanalyse, hvis aktuelt. Tjenester kan gjerne dekke både offentlig og privat sektor, men med hovedvekt på offentlig sektor.
Studien bør fortrinnsvis være beskrivende, avdekke erfaringer, kunnskap, praksis (erfaringer og case) fremfor normativ karakter (anbefalinger), men gjerne trekke noen refleksjoner/analyser. Aktuelle policyutfordringer bør kunne beskrives. Det vil også være naturlig å beskrive dette ut i fra ulike brukergrupper, demografiske forutsetninger. Å avdekke preferanser hos den yngre generasjonen vil også være interessant her.
Studien skal primært fokusere på offentlige tjenester, men vil også måtte reflektere tilgjengeligheten til og bruken av de mest aktuelle tjenester fra private, kommersielle aktører.
For nærmere beskrivelse av leveransen, se bilag 1 til kontrakt (Oppdragsavtale om utrednings- og utviklingsoppdrag fra Konsulent).
Oppdraget har en øvre økonomisk ramme på inntil 500 000 kroner eks. Mva.
Sluttrapport skal foreligge senest 30. 12. 2018.
Oppdragsgiver ønsker tilbud basert på totalpris, definert i bilag 5.