Veiledende kunngjøring - felles kundestøttesystem

Bergen kommune skal innføre en Kanalstrategi i kommunen. i dag finnes det mer enn 350 kontaktpunkt inn til Bergen kommune. Bak hvert av disse kontaktpunktene finnes det potensielt ulike støtteprosesser, støtteverktøy, statistikkmuligheter, standarder og systemer for hvordan henvendelsene håndteres. Med en felles løsning som tilbyr standard serviceprosesser på tvers av mennesker, funksjoner og systemer ønsker kommunen å legge til rette for at innbyggere, ansatte og næringsliv vil bli mottakere av gode brukeropplevelser. Innføringen av Kanalstrategi vil medføre både organisatoriske, prosess og systemmessige endringer. Behovet som diskuteres her er den systemmessige delen av endringen og hvordan standardserviceprosesser i en potensiell løsning kan tas til anvendelse i kommunen.
Eksempler på standard serviceprosesser kan være innenfor områder som feilhåndtering, håndtering av forespørsler, håndtering av endringer og håndtering av problemområder. En løsning må også være fleksibel i forhold til integrasjon mot andre systemer og tilrettelegge for digital arbeidsflyt i saksbehandling.
Gjennom markedsdialog ønsker Bergen kommune å komme i kontakt med potensielle leverandører som kan tilby løsninger som sammenfaller med overnevnte behov. Dialogfasen vil være viktig for å senere komme frem til et detaljert konkurransegrunnlag.