Anskaffelse av sentralbord- og kundesentertjenester for Departementenes sikkerhets- og serviceorganisasjon (DSS/SSiE)

Dss#URL4# etterspør sentralbord- og kundesentertjenester som skal understøtte dss#URL4#´s tjenester til sine kunder (heretter kalt Virksomheter). Virksomhetene etterspør god service og tilgjengelighet. Innbyggerne, næringsliv og offentlige virksomheter skal ringe virksomhetene på deres hovednummer, og ved hjelp av dss#URL4#´s kundebehandlere, finne fram til rett tjeneste eller person. Innbyggerne, næringsliv og offentlige virksomheter kan fortsatt ringe direkte til en person eller instans i virksomhetene dersom de kjenner direktenummeret. Hvis innringer ikke vet hvor han/hun skal henvende seg, vil dss#URL4# kunne tilby hjelp til å finne fram. Kundebehandlerne hos dss#URL4# skal kunne sette over telefonen til riktig instans og også delta aktivt i service knyttet til samtalestyring (håndtering av fravær, ikke svar og opptatt). Ved avtalens iverksettelse skal dss#URL4# tilby telefonbaserte tjenester, e-post og sms, men tjenesten skal kunne utvides til å støtte andre kanaler slik som webskjema, chat #URL0# har pt 21 årsverk tilknyttet tjenesten mot virksomhetene. Disse vil yte sentralbordtjenester til offentlige virksomheter (senterets kunder). dss#URL4# har i dag 27 virksomheter (13 kunder) med til sammen ca 14000 ansatteDSS#URL4# ønsker å videreutvikle både tjenester og kundegrunnlag, og vil arbeide aktivt med det videre i avtaleperioden. Samlet trafikkvolum over sentralbordene til virksomhetene er pr. Februar 2016 estimert til ca. 700. 000 samtaler pr. år. Det forventes at tjenestespekteret utvikles til å omfatte mer tradisjonelle inngående callsenter-/kontaktsentertjenester, som for eksempel bestillingsmottak etc, ved at virksomheter finner det attraktivt å legge disse tjenestene til SSiE. Videre forventes det at det utvikles nye kommunikasjonstjenester slik som chat. Kundebehandlerne skal benytte støttesystemer. Leverandøren skal derfor tilby ekspedientstøttesystem med katalog og fraværsstøtte inkluderer også grensesnitt mot, og oppdateringsprosesser fra dss#URL4#´s kunder. i tillegg vil senteret ha behov for integrasjon mot for eksempel bestillingssystemer etter hvert som dss#URL4#´s tjenestespekter utvikler seg. Hvilke systemer dette dreier seg om, vil først være klart når dss#URL4# får slike oppdrag. Hensikten med denne forespørselen er å anskaffe de nødvendige funksjonelle tjenester slik at dss#URL4# skal kunne yte sine tjenester til sine kunder. Det understrekes at funksjonaliteten forventes levert som en tjenesteleveranse med tilhørende #URL1# en nærmere beskrivelse av oppdraget, se bilag 1 til kontrakt (kundens beskrivelse av oppdraget).