Anskaffelse av tjenestebasert løsning for callsenter engerdal

Da dagens tjenesteavtale utløper, ønsker dss å inngå avtale om leveranse av sentralbord- og kundesenterfunksjonalitet som en tjenesteleveranse til Statens Servicesenter i Engerdal (SSiE). Sentrale elementer i forespørselen er:
- Sentralbordfunksjonalitet
- Callsenterfunksjonalitet
- Multisitefunksjonalietet (virtualitet)
- håndtering av flere kunder (SSiEs kunder)
- Integrasjoner mot de forskjellige kundenes katalog og kalender (for fraværshåndering)
- Funksjonaliteten skal leveres som en tjeneste
dss etablerte i 2006 Servicesenteret i Engerdal som pt leverer sentralbordtjenester til elleve statlige virksomheter, og det er en målsetning både å utvide kundevolum og tjenestebredde. Det forutsettes dermed at forespurt tjeneste kan håndtere et relativt stort samtalevolum.
Senteret skal primært håndtere eksterne samtaler, telefonhenvendelser til senteret eller direkte til en av kundenes ansatte. Ved etablering av avtalen forutsettes leverandøren å overføre SSiEs eksisterende kunder til leverandørens løsning. Den tjenesten som leveres, skal også inkludere innrulling av nye/framtidige SSiE-kunder, dvs at informasjon fra de framtidige SSiE-kundenes eksisterende sentralbord-/ekspedientapplikasjoner, kataloger mv skal migreres inn i den nettsentriske løsningen, som dermed må tilby ekspedientgrensesnitt med tilhørende kundedelt katalog, og som også skal ivareta integrasjonen mot virksomhetenes kalender -, person-, virksomhets- og e-postkataloger. i de tilfeller slike kataloger og kalendere ikke eksisterer hos senterets kunder, forventes det at løsningen også tilbyr kundebaserte vedlikeholdsgrensesnitt og løsning for fraværsmarkering.
Det forutsettes at leverandøren er i stand til å etablere tjenesten med funksjonalitet tilsvarende dagens til ultimo 2010, og uten vesentlig driftsforstyrrelse for Servicesenteret.
dss ønsker å sikre seg kontrakt med en leverandør som skal ha et helhetlig ansvar for leveransen, både knyttet til implementering av den nødvendige funksjonaliteten og daglig funksjonalitetsleveranse.
dss forutsetter at løsningen som helhet leveres som en tjeneste. Tjenesten vil, i tillegg til selve løsningen, også bl. a. Inneholde innrulling av kunder, vedlikehold av de ansatt-telefonnummer som løsningen skal støtte, drift, servicedesk og endringshåndtering m. v.
Senteret vil yte tjenestene til statlige virksomheter mot vederlag. Det betyr at levert løsning må inneholde rapportering som gjør det mulig å fakturere senterets kunder.
Det understrekes her at leverandøren ikke skal levere operasjon av senteret (bemanning av kontaktsenteret).
Avtalen gjelder i utgangspunktet for 3 år fra kontraktsignering. Det vil være opsjon at avtalen kan forlenges for ytterligere 3 år, med ett år av gangen.
Økonomisk verdi for avtalen, fullt ut opsjonert, er antatt å ligge i størrelsesorden kr 5-25 mnok. Oppdragsgiver gjør oppmerksom på at dette er et uforpliktende estimat.