Callsenter tjeneste for Skolefrukt

Opplysningskontoret for frukt og grønt (ofg) drifter abonnementsordningen skolefrukt som gjelder 1-7 skoler på vegne av Helsedirektoratet. i forbindelse med abonnementsordningen er det mange henvendelser fra foresatte, spesielt ved oppstart av hvert semester (skolestart i august/september og ved semesterstart i januar). i tillegg vil skoler og leverandører kunne ha spørsmål knyttet til administrasjonssystemet, ved for eksempel klargjøring foran hvert semester. ofg har organisert en mindre enhet som har ansvaret for driften. Denne enheten må avlastes, spesielt med tanke på henvendelser fra foresatte og skoler. Det er spesielt mange henvendelser i forbindelse med skolestart i august/september og ved semesterstart i januar. Vi har derfor et telefonsvarsenter som kan ta telefoner for å assistere foresatte og skoleansatte som står fast under bruk av en Internett løsning. Henvendelsene kan både være på telefon, pr. e-post og ved samtalefunksjon på Internet (chat). i tillegg skal det utføres en faktureringtjeneste for foreldre/skoler som ønsker fakturaer tilsendt i posten. Faktureringtjenesten fungerer som følger: Hver natt sendes en e-post til en e-postadresse hos kundesenteret med en vedlagt pdf-fil. Pdf filen inneholder ferdige genererte fakturaer som er tilpasset ferdigtrykte giroblanketter. Kundesenteret skriver fakturaene ut på ferdigtrykte giroblanketter, legger de i ferdigtrykte konvolutter og sender det i posten dagen etter at filene er mottatt. i perioden august-september forventes omtrent 4000 utsendte fakturaer og i perioden desember-januar omtrent 1500 fakturaer. på de mest hektiske dagene ved skolestart i august forventes mer enn 200 fakturaer daglig. Ved semesterstart er behovet estimert fra 5 til 10 personer (dagtid), mens det i roligere perioder (eksempel april og november) kun kan være behov for 1 til 2 personer. En leverandør plikter å ha en servicegrad på 80 % på inngående samtaler, samt at disse skal besvares innen 20 sekunder. Gjennomsnittet pr. Samtale er 8 minutter. Det må være høy kvalitet på besvarelsene, samtidig som endringer og hjelp skal skrives inn i skolefrukt administrasjonssystem. Det betyr at de som svarer må være opplært. Opplæringen vil bli gitt av oppdragsgiver. Leverandøren har ansvar for at det til enhver tid er tilstrekkelig antall arbeidsplasser og tilstrekkelig bemanning for å kunne utføre tjenesten for oppdragsgiver. For å gi et estimat på størrelsen på prosjektet så har vi følgende basert på erfaringer og forventning: Antall telefonsamtaler: 7. 000 Antall e-mail behandlet: 2. 300 Antall samtaler på Internet (chat): 500 Erfaringsmessig så er snitt tid bruk på innkomne samtaler 8 min og på innkomne e-post 3 min. i tillegg forventes en etterbehandling på ca. 8 min i snitt på innkomne samtaler. Utgangspunktet for avtalen er 4 år. Dersom rammebetingelsene endres, for eksempel at behovet for oppdraget ikke lenger er til stede, vil oppdragsgiver kunne si opp avtalen med 3 måneders varsel. Ligger tilbyder utenfor Oslo og omegn, må tilbyder beskrive hvordan dialog og opplæring vil foregå overfor oppdragsgiver. Hvordan prise tilbudet: Timepris i hele avtaleperioden for telefonsamtaler, e-post og samtaler på Internett (chat). på faktureringtjenesten kan en enten gi pris pr. Faktura eller legge det inn som en del av totalavtalen med samme timepris som det øvrige tilbudet. Hvis sistnevnte blir valgt, bør en estimere omtrent antall fakturaer som vil bli effektuert pr time.