Invitasjon til markedsdialog – verktøy for bedre innbyggerdialog

Bærum kommune har ca. 12 500 ansatte og 130 000 innbyggere. Tjenestene i kommunen mottar henvendelser fra innbyggere i mange ulike kanaler. i tillegg til alle direkte telefonnumre har vi ca. 200 ulike telefonsløyfer/tjenester fordelt på to ulike løsninger, et drøss ulike felles e-poster som betjenestes av ulike avdelinger, chat, sosiale medier og digitale selvbetjentskjemaer inkludert flere løsninger for innmelding av feil i byrommet. Mange av henvendelsene fra innbyggerne er generelle henvendelser som vi ser for oss at kunne ha blitt svart ut i automatikk. Veiledningstorget er kommunens hovedsentralbord. De betjener de henvendelsene de kan, og setter resten videre til rett tjeneste dersom tjenesten er tilgjengelig. Tjenestene i kommunen har ulike åpningstider på telefon. Innbyggere som ikke får svar på sin henvendelse innen forventet tid, purrer gjerne på saken eller melder den inn på nytt, og da ofte i en annen kanal enn der de først sendte inn saken. De kan eksempelvis ha sendt oss en sak om en hensatt bil gjennom en feilmeldingstjeneste for så å melde den på nytt på e-post noen dager senere. Det er da vanskelig for oss å se at saken allerede er meldt inn, og hva som er status på behandling av saken. Samme sak blir derfor noen ganger behandlet to ganger. bærum kommune har behov for å kunne varsle innbyggere, næringsliv og andre ved eksempelvis endringer eller feil i offentlige tjenester, planlagt arbeid eller beredskapssituasjoner. Vi har i dag flere løsninger for å varsle, men savner en felles løsning som alle tjenestene i kommunen kan benytte. Lederne har i varierende grad tilgang på rapporteringsløsninger som viser statistikk over hvordan deres tjeneste håndterer innbyggerhenvendelser i de ulike #URL0# ønsker at innbyggerne skal oppleve oss som en åpen og tilgjengelig kommune, og at de får raske svar av høy kvalitet på sine henvendelser. i den forbindelse har vi startet opp to prosjekter som vi har felles konseptfase for; «Forbedret innbyggerdialog» og «Innbyggerdialog – forbedre brukerreisen for feilmeldinger og driftssaker». Vi har sett oss ut fire behov: løsning for å motta, få oversikt over, fordele og betjene henvendelser i både 1. Og 2. LinjeVirtuell agent / chatbotLøsning for innmelding og håndtering av feilmeldinger løsning for varsling til innbyggere