Markedsundersøkelse av løsning for spørre-/markedsundersøkelser

Statens pensjonskasse (spk) skal i nær fremtid anskaffe en helthetlig løsning for utførelse av ulike typer spørre/markedsundersøkelser. Denne markedsundersøkelsen har til hensikt å kartlegge løsninger som er tilgjengelig i markedet for spørre/markedsundersøkelser. løsningen bør ivareta følgende behov: 1. Mulighet til selv å opprette ulike undersøkelser i et verktøy som er enkelt og intuitivt. 2. Mulighet til å få profesjonell konsulenthjelp til utarbeide strategi for undersøkelsesbehovet, design av undersøkelsen (spørreskjema og lignende), innhente og analysere data i forbindelse med større undersøkelser. 3. En Voice of the Customer (VoC) løsning for automatisk måling av tilfredshet etter henvendelse til kundesenteret. 4. Mulighet for å vise resultater av ulike undersøkelser i sanntid, slik at vi kan ha en dynamisk visning av dette på egne kundesider (intranett). 5. Mulighet til å kunne hente ut og eksportere rapporter i flere formater. 6. må kunne tilby undersøkelser på flere plattformer (responsivt design). 7. Mulighet til å få effektiv (og norsktalende) support ved enkel problemløsing. 8. Mulighet for å integrere systemet mot eget crm system (ikke aktuelt p. t.). Vi har valgt å uttrykke våre funksjonelle behov i form av brukerhistorier, disse følger nedenfor. 1. Som virksomhet ønsker vi en helhetlig løsning for tilbakemeldinger fra kunder og medlemmer gjennom alle kontaktpunktene. spk ønsker å få oppdatert informasjon om behov og forbedringspunkter slik at vi kan sette i gang nødvendige forbedringstiltak. Det er ønskelig med jevnlig oppdatering eller sanntidsvisning på hvordan kunder og medlemmer opplever spk sin betjening og hvordan de opplever våre leveranser innen premie, pensjon og tilleggstjenester som lån og kurs. Som virksomhet ønsker vi i tillegg å kunne opprette egne undersøkelser slik at vi kan utføre ulike undersøkelser ved behov (markeds-, puls-, VoC og VoE) på en enhetlig måte. Som virksomhet ønsker vi også mulighet for konsulenthjelp til å designe større spørreundersøkelser, innhente og analysere data. Som virksomhet ønsker vi at flere områder skal kunne ta i bruk et felles verktøy, selv om spørremetodene kan være ulike. Som virksomhet ønsker vi å kunne hente ut rapporter på både overordnet og mer detaljert nivå avhengig av behov. 2. Som ansvarlig for undersøkelser ønsker jeg profesjonell veiledning og bistand i forbindelse med større kunde- og medlemsundersøkelser, slik at vi stiller de riktige spørsmålene - for deretter å kunne utarbeide relevante forbedringstiltak. Som ansvarlig for undersøkelser ønsker jeg et verktøy som er tilpasset flere ulike spørremetoder. Det er ønskelig med enkel tilgang til en supportavdeling som kan gi raske tilbakemeldinger ved spørsmål. Som ansvarlig for undersøkelser ønsker jeg grafikkfunksjonalitet i rapporteringsverktøyet og enkle funksjoner for å kunne eksportere rapporter i flere formater. 3. Som leder på kundesenteret ønsker jeg omgående å kunne måle hva medlemmene og kundene mener om betjeningen på telefon og e-post rett etter at henvendelsen er besvart. Som leder ønsker jeg at systemet fanger opp misfornøyde medlemmer og gir varslinger umiddelbart, slik at vi kan ta kontakt for en mer utfyllende tilbakemelding der dette er nødvendig (VoC). Som leder gir det meg mulighet til å sette inn riktige tiltak basert på ferske tilbakemeldinger. Som leder ønsker jeg selv å kunne ta ut tall og statistikker på alle resultater pr. Dato – fra til. Som leder ønsker at tilbakemeldingen også kan inneholde muligheter for å gi kommentarer (både negative og positive). Som leder ønsker jeg mulighet for at den enkelte kundebehandler kan måles på tilfredshet etter endt samtale/mailbesvarelse. 4. Som leder for kursvirksomheten ønsker jeg å få tilbakemeldinger fra deltagere etter hvert kurs eller seminar, slik at vi kan sette inn forbedringstiltak der det trengs. Som leder ønsker jeg også å få en score på fornøydhet med kursene slik at vi ser om vi når målet vi har satt oss. Til dette ønsker jeg et enkelt og intuitivt verktøy. 5. Som leder for bedriftskundeavdelingen har jeg behov for å måle hvordan kundene opplever vår betjening og våre leveranser. Vi ønsker å kunne måle kundenes tilfredshet med responstider og servicegrad i tillegg til hvordan de opplever at vi har levert på basisleveransene. Det er relevant for bedriftskundeavdelingen å kunne måle kundetilfredshet over tid. 6. Som superbruker og administrator av spørreundersøkelsesverktøy i spk ønsker jeg et verktøy for å kunne lage interne og eksterne spørreundersøkelser i et enkelt og intuitivt verktøy, og mulighet for å få ut rapporter i flere formater. Eksempler på undersøkelser vil være: Bruker og kundemålinger, tilfredshetsmålinger, evalueringer. Vi ønsker at leverandørene beskriver sine løsninger inkludert tjenester og systemer/verktøy, samt beskriver hvordan ovennevnte behov oppfylles og eventuelt hvilke behov som ikke oppfylles. Videre ønsker vi at leverandørene gir opplysninger om sine priser, herunder timepriser for ulik type bistand og lisenspriser eller lignende for verktøy og evt implementerings/oppstartskostnader. spk vil benytte informasjonen i besvarelsen til fremtidig anskaffelse av et slikt system, samt å få grunnlag for budsjettering i forbindelse med anskaffelsen. Leverandøren står fritt til å utforme sitt svar. Vi ønsker gjerne svar innen 2016-04-08 kl 12: 00.