Prekvalifisering til konkurranse om telefonitjenester og kontaktsenterløsninger - Ny kunngjøring

Nav utførte i mai/juni 2019 en veilede kunngjøring hvor konkurransegrunnlaget ble lagt ut på høring. nav skal nå gjennomføre en konkurranse som består av flere tjenesteområder som det er naturlig å se i sammenheng. Dette er tjenester som er nødvendige å videreføre gjennom konkurranseutsetting nå som avtalene går mot utløp. Tjenestene er sentrale for den enkelte nav ansatte i daglig arbeid for samhandling internt og eksternt (mobiltelefoni) og som kommunikasjonsplattform og administrasjon mot brukersiden (kontaktsenter).
Per i dag er det cirka 20 000 ansatte i nav fordelt på cirka 15 000 statlig ansatte og cirka 5 000 kommunalt ansatte. Alle ansatte vil være brukere av mobiltelefonitjenester, mens cirka 1000 ansatte (agenter) ved NAVs kontaktsentra utfører tjenester i grensesnittet mellom mobil- og fasttelefoni og løsninger for kontaktsenter med bemanningsplanleggingsverktøy.
Tjenestene kan deles inn i to hovedområder;
a) Mobiltelefoni og fasttelefoni/operatørtjenester
b) Kontaktsenterløsning og løsning for bemanningsplanlegging
Områdene a) og b) inngår i samme anskaffelsesprosess, men blir underlagt hver sin avtale - a) for tjenesteleveranser og b) for skybaserte løsninger. Avtalene blir inngått med én og samme leverandør.
For a) Mobiltelefoni skal avtalen gi nav gode og fremtidsrettede kommunikasjonstjenester som møter brukerbehovet i alle NAVs virksomhetsområder. Avtalen skal blant annet sikre god mobildekning og tilgang til mobilt bredbånd, slik at NAVs ansatte skal kunne utføre sine tjenester på en god måte. Tjenestene vil omfatte;
- Operatørtjenester mobiltelefoni (mobilabonnement, trafikkavtale, dekning, tjenester knyttet til telefoni mv)
- Tjenestenivåavtaler med definerte tjenestekrav
- Automatisert overvåkning og varsling av tjenestekvalitet
- Generell konsulentkompetanse innenfor fagområdet
For a) Fasttelefoni/operatørtjenester skal avtalen regulere samtrafikk mellom fasttelefoni og mobiltelefoni og tilhørende operatørtjenester. Tjenesteområdet vil bli redusert i fremtid. Tjenestene omfatter;
- operatørtjenester fasttelefoni
- oppkobling mot operatør for fasttelefoni via sip trunk
- tjenestenivåavtaler med definerte tjenestekrav
- automatisert overvåkning og varsling av tjenestekvalitet
- generell konsulentkompetanse innenfor fagområdet
- delvis integrasjon av fasttelefoni mot mobiltelefoni, video og samhandlingsplattformer
For b) Kontaktsenterløsning vil avtalen omfatte;
- System for å besvare og sette videre samtaler
- System for å finne rett kompetanse og køer for å sette videre samtaler
- Ruting av samtaler mellom ulike køer og tjenester (Chat og e-task)
- En levende ivr løsning som gir muligheter for å selv lese inn og endre talemeldinger, samt selv endre rutingen av samtaler mellom tastevalg og innholdet i disse.
- Statistikk
-- Realtime
-- Historisk
-- Aggregert og individuelt nivå
- Real time overvåkning køer og agenter
For b) løsning for bemanningsplanlegging vil avtalen omfatte;
- System for bemanningsplanlegging inkl. Programvarevedlikehold, support og videreutvikling
- Prognostisering og planlegging på 15 minutters intervall per kø, skill og totalt sett
- Statistikk; Ivareta skill og annen informasjon om ansatte, team og enheter
- Integrasjon mot NAVs fasttelefonisystem, Alcatel Lucent oxe (OmniPCX Enterprise Communication Server) og Alcatel Lucent Call Center Distribution
- Opplæring av NAVs nøkkelressurser
- Tjenestenivåavtaler med definerte tjenestekrav
- Generell konsulentkompetanse innenfor fagområdet
- Integrasjon mot administrative systemer hos kunden (opsjon)
For nav er det viktig å komme frem til en helhetlig løsning for a) og b) hvor de fire områdene knyttes sammen i optimale løsninger for ansatte på den ene siden og brukere og eksterne relasjoner på den andre siden.