RFI ny sentralbordløsning SSiE

Dss fikk i 2005 i oppdrag av daværende Moderniseringsdepartementet (mod) å opprette et
servicesenter i Engerdal (kalt Statens servicesenter i Engerdal- SSiE). Fra 2006 til dd. Har
dss/SSiE levert sentralbordtjenester og enkelte kundesentertjenester til et stadig økende antall statlige virksomheter. For å levere sine tjenester innen sentralbord og kundesenter bruker senteret i dag en nettsentrisk sentralbordløsning. Den nåværende tjenesteavtalen løper ut 27. November 2021.
Vi ønsker derfor med denne rfi å undersøke hva som finnes i markedet i dag av nettsentriske løsninger for sentralbord og kundesentertjenester.
Vi søker en løsning som gjør det mulig å besvare samtaler og ta i mot bestillinger på et og samme system. løsningen må være plattformuavhengig, stedsuavhengig, fleksibel, skalerbar og inneha mulighet for presence-informasjon (status på tilstedeværelse).
dss/SSiE er i dag sentralbord for 25 forskjellige statlige etater og embeter, samt for departementsfellesskapet. i volum utgjør dette i underkant av 16000 kontakter (personer) med kontaktinformasjon. Samlet trafikkvolum til SSiE sine sentralbord var i 2019 på 760 000 samtaler hvorav 730 000 samtaler ble besvart. Dette tilsvarer 2800 samtaler pr. Dag. våre tjenester fordeler seg i dag på 90% sentralbordtjeneste og ca 10% kundesentertjenester. Det forventes at vi også i kommende periode vil ha vår største produksjon innen sentralbordtjenester. Vi ønsker å videreutvikle både våre tjenester og kundegrunnlag, og vil arbeide aktivt med det videre i kommende periode.
Det forventes at tjenestespekteret utvikles til å omfatte mer tradisjonelle inngående
callsenter-/kontaktsentertjenester, som for eksempel bestillingsmottak etc, ved at kunder
finner det attraktivt å legge disse tjenestene til SSiE. Videre forventes det at det utvikles nye kommunikasjonstjenester med bruk av ChatBot teknologi og fremtidig bruk av kunstig intelligens (ai). Kundebehandlerne skal benytte støttesystemer. Leverandøren skal derfor tilby
ekspedientstøttesystem med katalog og fraværsstøtte som også inkluderer grensesnitt mot,
oppdateringsprosesser fra senterets kunder. i tillegg vil senteret kunne få behov for integrasjon mot for eksempel bestillingssystemer etter hvert som senterets tjenestespekter utvikler seg.
Hvilke systemer dette dreier seg om, vil først være klart når senteret får slike oppdrag.
Det understrekes at funksjonaliteten forventes levert som en tjenesteleveranse med tilhørende sla.