Veiledende kunngjøring - IKT-løsning for kontaktsenter og ekspedientstøtte

Dagens kontaktsenter-/ekspedientstøtteløsning brukes av ca. 70 avdelinger internt i Bergen kommune. løsningen er skybasert og levert av Zisson. Den er integrert med Telia (Bergen kommunes leverandør av data/telefoni) sine systemer, og mottar ferske Bergen kommunedata via et api hver dag (organisasjons- og ansattdata). i tillegg er systemet integrert med Bergen kommunes Exchange-løsning. Her mottar systemet kalenderinformasjon en gang pr. døgn. Systemet mottar linestate fra fasttelefoner og opptatt/ledigstatus fra mobiltelefoner. Agenter kan benytte både fasttelefoner og #URL0# løsning skal legge til rette for samarbeid og god oversikt mellom de ulike avdelingene som benytter løsningen. Avhengig av organisering i kommunen og implementering av ny kanalstrategi kan behovet for bruk i avdelingene bli endret i ny avtaleperiode. Ny løsning må derfor være skalerbar i forhold til kommunens til enhver tid gjeldende #URL1# er interessert i løsninger som også kan håndtere andre kanaler i tillegg til telefoni, som for eksempel Chat, sosiale media, epost og sms og lignende. Den skal ha kalenderintegrasjon, gi samtaleinformasjon og samtalehistorikk. Bergen kommune har anskaffet nytt kundestøttesystem bygget på Nilex Service Platform og det er ønskelig at det etableres en integrasjon til dette. Integrasjon med Bergen kommunes systemer for mottak av organisasjons- og ansattdata må etableres. løsningen skal være tilgjengelig på norsk og all dokumentasjon og brukerveiledning skal være på norsk. før en eventuell konkurranse utformes og kunngjøres, ønsker Bergen kommune med denne kunngjøringen å få kunnskap om markedet og innspill som kan være viktige for oss å ta med i et eventuelt #URL2# ber derfor relevante aktører melde sin interesse via kommunikasjonsmodulen i Mercell innen 17. Juni 2022 kl. 12: 00. Vi ber samtidig om at leverandørene kort beskriver løsninger (funksjonell og teknisk løsning) og tjenester som tilbys, samt hvilket land datalagring gjøres i. Vi vil deretter ta kontakt med leverandører som kan tilby relevante løsninger og tjenester og invitere til et dialogmøte, tentativt uke 25. For å få tilstrekkelig tid til presentasjon og dialog, samt ivareta konfidensialitet, vil eventuelle dialogmøter gjennomføres som enkeltmøter. Dersom det blir for knapp frist vennligst ta kontakt. Eventuelle spørsmål kan rettes via kommunikasjonsmodulen i Mercell.