Saks- og servicedesksystem

Vestfold fylkeskommune (vfk) inviterer med dette til markedsdialog/leverandørdialog. Vfk ønsker å innhente uforpliktende informasjon/innspill/erfaringer fra leverandørmarkedet i forarbeidet med en forestående anskaffelse av saks- og servicedesksystem. påmelding til markedsdialogen sendes innen 07. 02. 2025 til e-post (info fjernet) i emnefeltet på e-posten oppgis «påmelding til markedsdialog for saks- og servicesystem». Gjennomføringen vil være en-til-en samtale i ms Teams den 13. Februar 2025 eller 25. Februar 2025. Det oppfordres til aksept for opptak av møtet. Om oss Vestfold fylkeskommune består av omtrent 2400 ansatte som arbeider på tvers av ulike sektorer. Vi har ansvaret for de 10 videregående skolene i fylket, som betjener over 8000 elever og sysselsetter 1450 ansatte. i tillegg administrerer vi kollektivtrafikken, fylkesveiene og tannklinikker for fylkets 250 000 innbyggere. vår rolle omfatter også samfunnsutvikling, klima, næringsliv, samfunnsplanlegging, kultur og kulturarv. Om Digitale tjenester. Digitale tjenester gir digital støtte til alle ansatte og elever ved videregående skoler i Vestfold. Vi bestiller it-utstyr og programvare, samt drifter og vedlikeholder fylkeskommunens it-systemer og it-infrastruktur på skyplattform Microsoft Azure og lokalt datasenter. Digitale tjenester har egne servicedesker ved Fylkeshuset i tønsberg og alle videregående skoler i fylket som leverer brukerstøtte. i tillegg til Digitale tjenester benyttes saksbehandling/supportverktøy av Opplæring og tannhelse (vis) og Vestfold kollektivtrafikk (vkt). Sistnevnte bruker det til å loggføre og besvare mottatte henvendelser fra reisende. Dagens situasjon. Digitale tjenester, Opplæring og tannhelse (vis) og Vestfold kollektivtrafikk (vkt) benytter i dag Cherwell itsm som saks- og servicedesksystem. Henvendelser mottas i dag pr. Telefon, e-post, digitalt skjema eller ved direkte kontakt med kundebehandler/it-medarbeider. i de fleste tilfeller skal henvendelser registreres i Cherwell itsm. Der blir henvendelsen behandlet, besvart eller sendt videre til andre nivåer, som 2. Linje, en annen saksbehandler eller en ekspertgruppe (team). Dette innebærer ofte dialog med den som har sendt inn henvendelsen underveis i prosessen. i dag håndteres dialogen gjennom e-post, sms eller direkte kontakt. De viktigste prosessene for håndtering av henvendelser er: - Administrasjon av elev-pc -> Utlevering, inventarstyring, service, privatisering og utlån - Administrasjon av ansatt pc -> Utlevering, Inventarstyring, service, privatisering/avhending - Bestillinger av utstyr - Oppfølging av feil og mangler generelt - Brukerstøtte (selvhjelp, kunnskapsbase, veiledere og lignende) - Feil i rom (feil på lokasjonssted, eksempel videoutstyr i ett møterom) - Generelle henvendelser innenfor ett gitt fagområde (eksempel henvendelser knyttet til bysykler, kollektivt, skoleskyss, eleveksamen, tilganger m. m.) i løpet av året 2024 ble det registrert 33 421 henvendelser hos Digitale tjenester, 10 372 henvendelser hos vkt og 239 henvendelser hos vis. Tilgang til dagens Cherwell itsm fordelt på brukere: - Vestfold kollektivtrafikk (vkt) - 19stk. - Opplæring og tannhelse (vis) - 2 stk, - Digitale tjenester - 92 stk - Sluttbruker (ansatte) - 2400 stk. (ansatte i Vestfold fylkeskommune) Alle ansatte har tilgang til Portal Customer. De får logget seg på selvhjelpsportalen i Cherwell og meldt inn/fulgt opp sakene sine Brukerreisen for henvendelser hos Digitale tjenester, vkt og vis kan beskrives slik: Brukerreisen Digitale tjenester: 1. Bruker tar kontakt; telefon, eller oppmøte, tekniker oppretter sak. Bruker sender epost eller bruker portal med skjema; sak opprettes automatisk. 2. Saken havner i innboksen til den lokasjonen hvor bruker jobber. 3. Tekniker plukker saken fra sin lokasjons innboks. 4. Tekniker logger fortløpende aktivitet som journalnotater i løsningen. 5. Meldinger til bruker kan sendes ut fra løsning via epost eller sms. Epost tas imot, sms kan ikke besvares. 4. Tekniker logger fortløpende aktivitet som journalnotater i løsningen. 6. Tekniker lukker sak og melding går til bruker. Brukerreise Vestfold kollektivtrafikk (vkt): 1. Bruker melder sin sak i kontaktskjema eller epost. 2. Cherwell danner automatisk sak i en felles innboks. 3. Kundebehandler løser saken og sender svar tilbake. Brukerreise Opplæring og Tannhelse (vis): 1. Bruker sender epost til vår e-postadresse. 2. Saken havner i mottatte saker i Cherwell. 3. Saksbehandler plukker saken til seg selv, eller tildeler den til den andre. 4. Kommunikasjonen rundt saken foregår i all hovedsak i Cherwell ved bruk av epost. Noen ganger avtales det møte og saken avklares muntlig. i de tilfeller der vi som skoleeier melder sak til Visma Zendesk, avsluttes saken i Cherwell siden innmelder settes på kopi i Zendesk. 5. Saksbehandler lukker sak og melding går til bruker. Formål med anskaffelsen: Organisasjonen ønsker seg et verktøy for å følge opp saksbehandling og brukerhenvendelser, både internt og fra eksterne brukere. Vi ønsker å anskaffe et system som kan dekke hele organisasjonen på sikt, med skreddersydde dashbord og skjema pr sektor. Digitale tjenester blir den største brukeren og det er viktig av vi har en løsning som støtter itil prosesser på en god måte. Vi ønsker oss et verktøy med nødvendig fleksibilitet, hvor man både kan skjerme for innsyn i saker på tvers av sektorer og dele saker og oppgaver på tvers, når en sak krever det. Vi ønsker å ta i bruk ki for å gi en bedre og raskere brukeropplevelse gjennom automatisering og f. Eks gjenbruk av data fra tidligere saker.